Salah satu hal yang paling penting dalam bisnis adalah memahami konsumen. Mungkin memahami apa yang mereka mau, mendefinisikan kebutuhan mereka, dan berinteraksi dengan mereka tampak tidak terlalu krusial. Namun, memahami pengalaman konsumen terhadap produk menjadi sangat penting untuk nantinya dijadikan dasar pengambilan keputusan dan perencanaan strategi. Pertama, mari kenali tentang apa itu brand awareness dan brand advocacy.
Sebelumnya, apakah Anda sudah pernah mendengar tentang consumer journey? Singkatnya, consumer journey merupakan sebuah proses aktif yang mengarahkan calon pembeli ke pembelian yang sebenarnya. Ini adalah rangkaian perjalanan seorang konsumen dalam pengalamannya dengan suatu brand.
Tahapan Consumer Journey
Skenario ini sendiri terdiri dari 5 tahapan, yang dua di antaranya adalah brand awareness dan brand advocacy. Nah, sebelum membahas lebih lanjut mengenai dua hal ini, mari kita pahami dulu tahapan-tahapan perjalanan pelanggan satu per satu.
Awareness
Di tahap pertama ini, konsumen baru berusaha untuk mengidentifikasi bahwa mereka mempunyai suatu masalah atau kebetuhan tertentu yang perlu diselesaikan dan dipenuhi. Peran brand di sini adalah untuk menyadarkan konsumen bahwa permasalahan itu ada dan harus segera diselesaikan.
Consideration
Di tahap kedua, konsumen dengan jelas mengetahui permasalahan tersebut dan mencari cara untuk menyelesaikannya. Mereka mulai mengevaluasi beberapa metode yang tersedia untuk mengatasi tantangan mereka. Tugas brand adalah memahami dengan tepat bagaimana produk atau layanan yang ada dapat memecahkan masalah mereka dibandingkan dengan pesaing lainnya.
Decision
Di tahap yang ketiga, konsumen telah menetapkan sebuah solusi yang tepat dan mulai membuat list untuk membandingkan opsi-opsi yang tersedia. Mereka akan memikirkan pro dan kontra dari setiap opsi yang ada dan memilih yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Pastikan brand kalian masuk ke dalam list yang dibuat oleh konsumen dengan menyediakan penawaran-penawaran terbaik.
Retention
Pada tahap ini, brand sudah berhasil mendapatkan kepercayaan dari konsumen sehingga mereka memutuskan untuk membeli. Namun, brand harus mendorong konsumen untuk melakukan pembelian yang berulang sehingga tercipta retensi.
Advocacy
Tahap advocacy merupakan tahap yang paling sulit untuk dicapai. Di tahap ini lah konsumen beranjak dari pelanggan menjadi seorang advokat yang aktif untuk brand. Artinya, mereka kerap memberi ulasan yang bagus dan merekomendasikan brandmu kepada orang lain.
Bagaimana Cara Merubah Brand Awareness ke Brand Advocacy?
Ini dia 5 tahapan konsumen dalam membeli suatu produk. Pertanyaannya, bagaimana cara menggiring konsumen dari tahap awareness ke brand advocacy? Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan.
Membuat Layanan yang Dipersonalisasi
Buat konsumen merasa spesial dengan sentuhan personal pada produk Anda. Perasaan “istimewa” itu benar-benar meningkatkan ego pelanggan dan membuat mereka ingin kembali lagi. Sesederhana membiarkan mereka mengkustomisasi produk yang dibeli, cara ini terbukti dapat mempengaruhi keputusan pembelian seorang konsumen.
Membuat Pogram ReferalÂ
Dengan mendorong mereka untuk untuk mencari konsumen baru melalui bonus atau insentif yang diberikan, secara tidak langsung Anda sudah mengubah pelanggan menjadi advokat untuk brand Anda. Mereka tentunya akan membicarakan hal baik tentang produkmu. Sebuah studi oleh Christophe Van den Bulte bahkan menemukan bahwa pelanggan yang dirujuk memiliki margin keuntungan yang lebih tinggi, bertahan lebih lama, dan memiliki nilai umur pelanggan (LTV) yang lebih tinggi secara keseluruhan.
Tawarkan Program Loyalitas
Buat pelangganmu setia dan melakukan pembelian berulang dengan memberi mereka bonus dan hadiah sebagai imbalan. Itu lah fungsi dari program loyalitas. Dengan program ini, mereka akan merasa lebih dihargai oleh sebuah brand. Namun, tetap pastikan bahwa program yang disediakan mudah untuk digunakan, dipahami, dan memberi mereka diskon yang setimpal.
Meminta dan Menggunakan Testimoni Pelanggan
Selain bisa didapatkan secara gratis, testimoni pelanggan mempunyai efek yang luar biasa. Sebuah survei dari Zendesk menemukan bahwa 90% konsumen secara positif terpengaruh oleh ulasan online (testimonial). Ajak pelanggan untuk bercerita tentang bagaimana produk Anda dapat membantu mereka dalam mengatasi sebuah masalah.
Intinya sederhana, perlakukanlah konsumen Anda dengan baik. Pahami apa yang mereka butuhkan, dan rancang cara tepat apa yang bisa Anda lakukan untuk memenuhinya. Langkah sederhana seperti mengingat nama atau ulang tahun mereka juga akan membuat brand Anda memiliki kesan yang baik di benak mereka. Cara ini lah yang akan membawa konsumen dari tahap awareness ke advocate. Jika masih ragu, cobalah untuk berkonsultasi dengan branding agency profesional. Semoga berhasil!
Referensi:
blog.raak.be/customer-journey-from-brand-awareness-to-brand-advocacy-in-5-steps
sujanpatel.com/marketing/16-ways-to-turn-customers-into-brand-advocates/
blog.hubspot.com/sales/what-is-the-buyers-journey
